姜海东：电子商务要依靠信息系统实现

    (中国电子商务研究中心讯)2011年第三届派代电子商务年会于8月19、20日在北京海航大厦万豪酒

店举行。本次年会的主题为“定位、定力、定局”，分享电子商务领域的重大机遇与变革。凤凰网科技

频道作为全程战略合作伙伴，视频图文全程报道此次活动。
　　在8月20日下午的主题演讲上，京东商城副总裁姜海东做了题为“规模化发展的电子力量”的演讲

，他认为，依靠电子手段来做电子商务，信息系统非常重要。电子商务不是一个虚无缥渺的纯研究课题

，它要求业务进行流程化、信息化，要支持这些业务，信息系统是基本功能。信息系统可以提高效率、

降低成本的，可以保证客户体验。信息系统保障电子商务企业可持续发展。
　　以下为姜海东发言实录全文：
　　姜海东：大家好，第三次参加派代年会，以前大家看到我都比较奇怪，因为以前跟我们分享的都是

物流方面的。今天变了一个话题，跟大家分享技术和流程方面的一些体会。这次跟老邢也是探讨到底跟

大家分享什么，之前我们也讨论过，是不是跟大家分享一下有关流程方面的一些想法。但是前两届我和

老邢都觉得这个话题有点早，但是今年我们觉得成熟了，这个话题估计大家都会比较有谐趣，不会睡着

。所以今天就跟大家分析一下关于电子商务信息以及流程的东西。
　　首先自我介绍一下，我在之前有幸接触到了卓越的系统，以及后来亚马逊的系统，所以现在京东的

系统现在也在不断改善的过程当中，所以这三套系统跟大家一起分享一下。
　　这个题目是老邢给的一个命题作文，到底电子在行业当中处于什么样的位置。我们今天就把京东的

订单量作为一个维度，在2004年京东第一次开始介入电子商务，2005年11月份的时候，日均的订单量是

500个；2006年10月份的时候，我们的日均订单达到了1000个，2007年6月份，日均订单达到了3000个；

2008年9月份，订单量达到了1000个；2009年11月份，日均订单达到了25000个；2010年12月份，日均订

单量达到了120000个。从销售额上看，2004年是1000万，2005年3000万，2006年8000万，2007年3.6亿

，2008年13.2亿，今年我们的目标是超过100亿。
　　我们从规模化上看看有没有什么规律性，我们在把这个分阶段之前，我个人对电子商务流程以及它

对系统方面的要求，我认为主要有五个方面，第一个是可扩展性，也就是说我们的系统对我们业务的支

持一定是可扩展的，包括它的新业务、包括流量的增长，一定是可扩展的。不能到了一定程度，我们的

系统要重新开发，这就不具有扩展性；或者来个新业务无法支持。
　　第二是标准化，到了刚才讲的一天50万订单的时候，才会产生标准化。第三个是细节，在运营过程

当中都会有些漏洞，它产生的损失还是有限的；但是到一定规模的时候，这个漏洞就不能接受了，它产

生的绝对错误是非常大的。第四个方面是数据驱动，到了一定规模的时候，一定利用数据进行判断，我

们很难再拍脑门来进行决策。第五个是自动化，我们在中国现在的人力资源也在增加，总依靠人，无论

是成本还是作业的质量上都无法满足。所以自动化是我们业务对系统的一个要求。
　　根据这五个方面的要求，我大致分了这么一个阶段。我觉得这个从单量上卡，1000单是一个阶段，

这个阶段我感觉是一个起步阶段，相对来说对系统的要求没那么高。那么5000单是一个比较重要的阶段

，这个量级上可以使很多企业有可能会年销售额达到千亿，这个是初步规模。在这个时候，我认为系统

要有一定的规模，不能完全是不清晰的系统，该有的系统都要有，要比较清晰了。到了10000万，这个

是初级规模，这已经到了一个规模化的时候，这个时候我们的系统要求就非常高了，无论是前端还是后

端，都要进行一个很好的商品设计。到了10万单的时候，我想这是未来一两年内，我们很多企业也会有

机会的，日均订单达到10万单，这个时候系统就要有很高的性能。在运营上，10万单就带来了很多其他

的变化，比如说要有分仓，要面临多仓、调拨、库存的管理，整个的流程、库存量都会变大，采购的规

模也会变大，所以对订单各个方面的要求都会有变化。最后一个阶段就是超过100万订单，这个时候要

求就是智能化，要用系统来做人能够说清楚的事情。对于京东来说，我们年底就有可能会达到这样的一

个目标。
　　这是大概几个阶段，我们也根据这几个阶段来看系统方面是如何的支持。我先介绍一下电子商务信

息系统的内涵，也就是说这个题目，电子是怎么理解的。仅仅说这两个字，电子是工具，商务是本质，

电子是信息系统，我觉得这是对的，但是不足以把电子商务系统的功能表示出来。我觉得从五个方面来

谈一谈我的理解。一个是电子商务系统是我们电子商务的神经系统，是不可或缺的，没有了它，我们电

子商务就完全不存在了。大家很难想象，没有一个前端网站的电子商务怎么做，是非常非常困难的，所

以就要依靠电子手段来做电子商务，所以信息系统是非常重要的。
　　第二，电子商务是要为业务服务的，它不是一个虚无缥渺的纯研究的课题，它是要我们的业务进行

流程化、信息化，要支持我们的业务，所以这是它的一个基本功能。
　　第三，它是提高效率、降低成本的。电子商务现在目前为什么能够得到用户的认可？是因为它给大

家带来的价值，首先第一个价值就是价格便宜。为什么便宜呢？我们大家也不是赔本赚吆喝，因为我们

的成本低；那我们怎么样降低成本、提高效率，信息系统是能发挥很大的作用的。电子商务的信息系统

发挥的作用，应该比传统的模式发挥作用要大，这是第三点。
　　第四点，它是客户体验的保证。这个信息系统的好与坏对客户体验非常重要，这个体验是宏观的，

从客户登录我们的网站到拿到货，都有信息系统的参与。
　　第五是可持续发展的保障。电子商务信息系统我也特别担心在座的企业家忽视它，忽视它到了一定

的程度，你的公司有可能会不存在，而不是发展得缓慢。其实电子商务网站是面向所有用户的，我们很

难区别我们应该服务哪些用户，不服务哪些用户。我们不能像传统的店面一样，到了一定的客户量我们

就可以关门，门里面的客户我们服务，门外面的客户就不服务了。到那个阶段的时候，我们会发现我们

整个的公司会得到客户广泛的质疑。一个企业在页面上打出来说，本站本周开始系统维修，停业一个月

整顿，这个就很难想象了，对电子商务是很难想象的，我们很多企业现在一天的销售额都是上百万，信

息系统到了这个阶段的话，是致命的。
　　从电子商务的核心上看，我们主要的就是产品、价格服务，这是我们紧紧围绕的几个核心。围绕这

几个核心的话，我们其实对应的是信息系统。我先梳理一下流程，从业务流程上看，我把电子商务的流

程分成四个部分，第一个是V2I，这部分就是采购的部分，我们怎么把我们的商品从供应商、从工厂拿

到我们的库房来，这就是V2I这个阶段。第二个流程就是I2O，怎么样把我们的商品展现给我们的客户，

能够让我们的客户下单，这部分对应的整个的营销体系，最终让用户下单，这是硬道理，这部分内容也

非常广泛。下单之后就是O2S，就是订单生产，怎么把我们的订单变成发货、配货，生产出去；最后一

个阶段就是S2C，就是配送的部分，怎么把我们的货交给我们的客户。
　　所以我觉得电子商务无非是这样四个阶段，以及逆向的阶段。紧紧围绕着这样的业务流程，我们的

信息系统我认为可以分成四个大的部分进行规划。第一个就是营销网站体系，刚才讲的让用户来下单。

昨天大家也参加了很多的话题，很多企业家目前都非常关系营销，怎么把订单先抓过来，这是第一步。

这里面包括网站的设计、营销的方式，以及在网站上完成订单所需要的支付。
　　营销体系之后就是供应链体系，这个也是我们各个企业在打造的。第三个是物流体系，包括订单生

产和商品配送，这个跟传统企业是有区别的。最后一个是财务体系，我们最终还是要落实到盈利上，还

是要赚钱，这个财务体系是一个很重要的体系。从规划上看，它们是相对独立的，具体在信息系统建设

上，它们有很多沟通。
　　我们一个一个来看一下，第一个就是营销网络的建设，主要包括这几个方面。第一个就是我们的首

页，搜索是必备的功能，商品的详情页、促销、价格、支付，会构成整个的营销网络。在这方面，每一

块都有很多的文章，很多的技术，我们都需要去关注。这是京东商城的一个页面，给大家展示一下。
　　供应链体系也是，从我们的网站下单，到我们的配送中心，到其他的分仓，甚至跟我们的供应商之

间都有库存的互动，最后配送到我们消费者手里。无论是正向、逆向，都包含在这个供应链体系内。这

个我感觉是电子商务一个非常重要的，保证客户体验的方面。
　　从环节上看，到了一定规模上，我们要非常重视这个流程的建设。第一个，订单我们要进行预测，

我们要有效的知道未来订单的量；同时我们要进行采购，甚至到了一定阶段，我们要进行自动化的采购

。进行分配，分配到库房、发货、到退货，整个供应链的体系我们要打造起来。
　　物流的订单生产，这也是有两个系统，从信息系统角度讲，一个是WMS库房管理系统，一个是TMS配

送管理体系。最终的系统我们体现在业务上，在京东商城上我们已经实现17个层次211，就是一天配送

两次，在110个城市可以实现货到付款，这是京东现在达到的一个能力，这些都需要信息系统的支持。
　　从整个的物流订单生产到配送的整个过程，其实电子商务的用户是非常关心，它也许可以慢一些，

但是客户想知道现在到了什么程度。我们从提交订单开始的每一个环节，我们都是展现给客户的。从运

营的角度讲，我们也想知道我们运营的情况到底是怎么样的，所以我们有自己的监控体系，每一个城市

都能监控到，每一个配送站都能够监控到，保证订单能够按时送到。
　　我们看北京市的监控，每一个配送站、每一个点在我们的网站上都能够监控到。所以我们的运营人

员看到这些数据就可以进行有效的管理。从每个站点的监控上，可以看到每一个配送员在马路上走的情

况，他走的速度。从客户来说，他可以从订单出了库房就能够看到这个订单离我有多远；他坐在家里就

可以看到配送员骑着车子往自己家里走。
　　我们要保障这样的客户体现的话，信息系统就要提供这样的支持。这个是我们看到你的位置在这儿

，配送站点在这儿，整个的配送路径都能看得到；包括他的姓名、联系方式，在网站上都能够看得到。

其次物流体系还有售后，这个每个公司都不太一样，流程也不太一样。
　　财务体系，我想讲两点，一个是财务指标跟业务怎么融合，这是我们要从业务到信息支持的。第二

方面，精细化管理，我们从财务方面驱动、可贺业务，以达到精细化管理。财务体系不是独立的，是跟

其他系统融合在一起的。
　　简单跟大家分享一下电子商务系统可能出现的问题，这个也有一些是我们的经验教训，跟大家分享

一下。第一个就是网站反应慢，我们会遇到这个问题，尤其是到了促销的时候；第二是扩展性差；第三

是系统有漏洞，这是我们经常看到的三个方面。
　　那么它会带来什么样的危害呢？我刚才也大概介绍了，我们的网站反应慢，导致的后果有可能是订

单减少，一直到零，有这样严重的后果。如果网站反应慢持续的时间特别长，有可能危害到你的企业，

所以性能的问题是我们信息系统面临的问题，甚至我们在促销的时候也面临的问题。
　　第二方面就是扩展性差，它导致的问题一个就是我们需要阶段性的系统升级；第二是新业务无法支

持；第三就是到了一定的规模会导致性能问题，扩展性差会导致性能问题。扩展性不好的信息系统，加

机器也解决不了问题。
　　从系统漏洞上看，我们的系统如果漏洞恒定的是一个比例的话，如果订单量越大，漏洞越大，无法

履约的订单量就会越大。随着订单量的增长，造成的危害就会越来越大。
　　解决这些问题，大概有几个途径。第一是停业，晚上停业，趁着订单量少的时候停业，时间来不及

就停几天，时间长了就麻烦了。第二是分模块的逐步替换，你发现到了一定程度你某个子系统有问题，

需要替换，这是一种方式；第三种方式就是渐进式演变，每个系统原来设计的还不错，在很好的架构上

不断地持续优化。如果你的系统设计得不好，第三种方式就比较好；如果你的系统设计得不好，最危险

的就是采用第一种途径。这个希望大家还是要小心。
　　信息系统的开发成本现在也越来越高，我觉得大致有这四种方式，跟大家分享一下，根据不同的规

模。
　　第一种是自主开发，如果你要有实力的话就自己开发，我们的友商美国的亚马逊一直把自己称为IT

公司，它的成本里面30%是花在IT部门，所以它是完全自主开发。我们有实力的企业在某个阶段上，也

可以采取自主开发，这个灵活性、自主性是最强的。
　　第二个方式是自主开发加上外购的套装软件，某些有核心竞争力的可以自己开发；如果影响不大的

，可以外购套装软件。第三种方式，完全外购套装软件，目前市场上出现了一些软件，国内的IBM、方

正，都在做电子商务套装软件；如果企业确实在时间上有要求，自己又不能满足，外购套装软件是一种

途径。第四种是完全外包运营整个信息系统，在美国也有这样的公司，国内目前还没有看到特别好的案

例，这也是一种解决方式。
　　我想在信息系统开发上，电子商务的企业总是绕不过去的，选择一个适合自己的方式，把电子商务

的信息做好，支撑我们的业务。
　　今天就给大家分享这么多，最后一句话，信息系统一定是电子商务的核心竞争力之一。

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